Técnicas de Servicio al Cliente y Calidad en la Atención
Objetivo General
Al final del taller, el alumno habrá aprendido e internalizado la importancia que tiene un servicio de alta calidad como atributo diferenciador de la empresa tanto para cerrar negocios como mecanismo de fidelización de los clientes.
Estructura Contenidos
Relaciones Interpersonales: El Punto Clave en la Atención al Cliente
- Análisis de paradigmas sociales y culturales
- Charla introductoria al curso, sobre la importancia de las buenas relaciones como modelo de vida.
- Taller para la combinación y uso del pentagrama de las 5 T de las Relaciones Interpersonales
- Charla sobre las competencias laborales y la importancia en el trabajo
- Taller de debate sobre la analogía que hay entre el “juego” y el “trabajo”
- Juego de Roles
- Triunvirato del perfil por competencias de un Ejecutivo de Atención de Clientes
- Análisis de los componentes del triunvirato
Modelo de Atención al Cliente
- 5 Secuencias en las tareas de atención al cliente
- Finalidad de las secuencias
- Qué hacer en cada caso, considerando las secuencias y su finalidades
- Enfrentando los problemas en la atención al cliente
- Problemas relativos a las personas
- Problemas derivados de las tareas
- Perfil del ejecutivo con orientación al servicio al cliente
- Motivación para la acción
- Enfoque a la excelencia del servicio
El Rol de la Comunicación en el Servicio al Cliente
- Principios de la comunicación
- Máximas de las comunicaciones humanas
- Problemas e interferencias en las comunicaciones
- Comunicación para la acción
- Claves para una comunicación efectiva
- Palabras prohibidas en una comunicación personal y telefónica
- Técnicas comunicacionales para armar protocolos
- Taller de comunicación análogo y digital
Calidad de Servicio en la Atención al Cliente
- Calidad en el servicio una estrategia competitiva
- Detección de las necesidades del cliente
- Tipos de preguntas al clientes
- Análisis de la tipología de clientes
- Juego para determinar características de las personalidades
- Reconociendo afirmaciones, preguntas y quejas de los clientes
- Técnicas de resolución de problemas o quejas
¿Cuantos tipos de objeciones existen?
- Para tratarlas existen cuatro elementos
- Que es lo que se debe y no se debe decir para manejar las quejas
